Ein erfahrener und langjähriger Anwender des Apple-Ökosystems, zugleich Autor mehrerer Fachbücher zur Softwareentwicklung für macOS und iOS, verlor infolge einer offenbar problematischen Gutscheinkarte eines bei Apple gesperrten Händlers den vollständigen Zugriff auf seine Daten und sämtliche zugehörigen Accounts.
2 „Gefällt mir“
Da scheinen drei unglückliche Zustände zusammenzukommen:
- Ein „Fehler“ im automatischen Sperrmechanismus, der sofort ausgelöst hat.
- Ein „Fehler“ im Prozessdesign, weil niemand bedacht hat, dass ein solcher Fall eintreten kann.
- Ein „Fehler“ im Support, weil es keine Möglichkeit gibt, diesen Sonderfall zu eskalieren.
Ich kenne solche Situationen nur zu gut.
Man bleibt beim Support hängen, der zwar bemüht und freundlich ist, aber nicht weiterhelfen kann, weil der Fall außerhalb der vorausgedachten 80-Prozent-Standardfälle liegt. Dann braucht es viel Ausdauer und Charme, um diese Hürde zu überwinden.
Man gehört zu den „Glückspilzen“, die die A-Karte gezogen haben: zu den 20 Prozent der Fälle, in denen der Support nicht helfen kann oder nicht helfen darf.
Banken, Behörden, ID Austria, Fluggesellschaften, Bahnunternehmen, Online-Händler, Autowerkstätten …
Die Liste lieĂźe sich beliebig fortsetzen.
Es ist wie am Flughafen: Beim Abflug fĂĽhlt man sich wie in der Lobby eines First-Class-Hotels. Bei der Ankunft wird man hingegen ĂĽber den Lieferantenausgang hinausgeleitet.
Focus on creating a better, customer-oriented service design.
2 „Gefällt mir“
Wow. Starkes Stück. Was soll man sich da denken…
Ich selbst weiĂź, als ehemaliger Apple-Fanboy und jahrelanger Macentwickler, ist man leicht geneigt die Firma ein wenig zu glorifizieren. Alles geht einfach und Hand in Hand mit top Sicherheit - so das Versprechen.
Aber es erzeugt Abhängigkeit. Eh klar. Tim Cook tut das nicht, damit es der Menschheit besser geht, sondern der Aktien wegen. Er sitzt genauso am Trump Frühstückstisch und verspricht ihm seine Unterstützung. Apple ist ein Aktienkonzern und seinen Aktionären verpflichtet. Und die Services sind mittlerweile die größte Einnahmequelle. Auf der anderen Seite werden ständig Mitarbeiter abgebaut.
Der Anwender soll davon nicht viel mitbekommen. Es werden zu jeder keynote die tollsten Stories erzählt: wieviele Leben die Apple watch gerettet hat, wie toll Kinder in den entlegendsten Orten spielerisch am iPad lernen können, wieviel sportlicher, lebensverlängernder und glücklicher ein Leben ist, wenn man ein iPhone hat.
Und wenn dann einmal was schief geht, sieht man was Abhängigkeit wirklich bedeutet.
2 „Gefällt mir“
Nach ein paar Wochen Digital-Detox kann ich nur sagen: es lebt sich so viel besser ohne all diesen Technik-Kram.
1 „Gefällt mir“